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    武钢“三位一体”职工服务中心的创新与实践
    发布时间:2017-02-21 16:10  来源:  
         

    熊莺

    2013年以来,武钢工会以职工需求为导向,以信息化技术为支撑,全面推进服务职工平台建设,首创性地提出构建实体、网站、微信“三位一体”的职工服务中心,竭诚为职工做好事、办实事、解难事。武钢工会“三位一体”职工服务中心凸显“全方位、全覆盖、全时空”的特点,是企业创建服务中心的有益探索,这一生动实践先后在全国、省、市总工会的重要会议上作经验交流,并受到全总书记处书记、副主席焦开河的充分肯定:“各级工会应学习和借鉴武钢经验”、“武钢工会工作做得好,有成效,赢得党委行政充分信任,把很多服务职工资源和帮扶手段赋予了工会”。

    一、积极创建“三位一体”职工服务中心,突出时代特征,落实全面深化改革对维权工作提出的新要求,不断提升工会组织服务职工的能力

    创建“三位一体”职工服务中心,是武钢深化内部改革创建“服务型”工会的重要举措。近年来,武钢全面深化内部改革,工会工作面临着职工队伍多元、职工需求多样、职工思想复杂的新情况、新问题,武钢工会按照全总加强“服务型”工会组织建设的要求,把竭诚为职工服务作为工会一切工作的出发点和落脚点,并结合新形势,不断创新发展,制定下发了《武钢关于进一步加强服务职工工作的指导意见》,按照职工所需、工会所能、整合扩展、网络覆盖原则,上下联动、整体推进职工服务中心建设。同时充分利用信息化手段服务职工,将传统面对面的服务职工实体网点和信息化技术应用平台相结合,建立职工服务中心实体、网站、微信服务平台,满足不同年龄、不同层次职工的个性需求,在全公司叫响“职工有需求,工会在身边”的服务理念,提高工会服务企业发展、服务职工的能力和水平。

    建设“三位一体”职工服务中心,是建设数字型武钢的具体要求。近年来,武钢大力创建数字型企业,生产信息化网络覆盖班组车间厂矿,10多万职工家家电脑上网、人人手机互联,他们的诉求及工作生活中的所思所想、所见所闻通过网络发表,既是媒介信息的生产者,又是传播者。企业的快速发展,热点、难点问题不时出现,工会传统的开会、座谈、走访、文件传达等工作方法已不能完全适应职工的多样性需求。为了更快捷、更公开、实效化服务职工,武钢工会主动顺应信息化时代发展要求,运用职工服务中心网站和微信平台,与职工在网上互联互通,主动、高效了解收集职工意见,感知职工需求,成为广大职工的好友,增强与职工连接的广度和厚度,让职工内心感知认同,增进理解,化解矛盾,解决问题,为企业发展创造和谐氛围。

    建设“三位一体”职工服务中心,是满足新时期职工多层次需求的有力措施。当前,武钢职工的思想认识、价值观念、生活方式等都发生了很大变化,他们在经济、政治、文化等方面产生了一些新的愿望和要求。随着企业发展,职工对提高生活水平有了更大期盼,对个人利益的诉求日益强烈,民主意识不断增强。面对10多万职工日益增长的物质文化等多层次需求,以往传统的“层层反映上报,层层反馈落实”方法,已不能有效服务职工,需要有更多渠道更快捷地倾听职工声音,打开职工的话匣子,高效地把职工的需求传递出来,以职工的需求为牵引,努力满足职工的诉求,提高服务职工效能。

    二、全力打造“三位一体”职工服务中心,突出高效便捷,竭诚维护和发展职工合法权益,不断在服务大局和服务职工中体现工会组织的新作为

     加强实体建设,面对面为职工提供全方位服务。2013年10月,武钢工会通过整合现有资源,重新改造建设了武钢集团职工服务中心,合理规划重组职工信访接待、困难职工帮扶、文化体育、劳动争议调处、生活后勤服务、职工心理援助等服务平台,加强了职工接待室、谈心室、生活服务站、文体活动站、心理工作室等20个服务站点的配套设施建设,统一制定了工作制度、服务流程、服务指南。突出为职工提供心理服务,设立3个心理工作室分站点,由劳模、专家组成团队,针对职工生活工作压力大、心理负担重的实际,开展职工心理教育、心理咨询、心理研究工作,同时举办心理咨询员培训班,为基层培训40名心理咨询员,建立公司、厂矿、车间、班组四级心理服务网络。生活服务站整合公司有关行政资源,借力公司城市服务集团下属的快餐、绿化、幼教、房产、综合5个服务板块,为职工提供快餐送餐、便民超市、养老咨询、差旅指导、汽车维修、物业管理、花卉栽培、早期教育等8项服务,满足职工的多样化需求。文体活动站下设职工体育中心、图书馆、活动中心、工人剧院、体质测试中心等9个服务站点。武钢22家二级单位职工服务中心实体建设,结合各自实际,有的开设职工生活用品维修、婚嫁、职工儿童托管等服务项目;有的开设以劳模名字命名的服务站,为职工提供一站式通勤卡、进餐卡充值、房屋维修、水电费代收等服务,深受职工欢迎。

     推进网站建设,心贴心为职工提供全覆盖“便捷式”服务。武钢工会以让职工享受“足不出户”的信息化服务为理念,利用集团生产信息化覆盖班组车间厂矿的优势资源,在集团“内网”和“外网”同时推进职工服务中心网站建设,构建以“集团为中心,基层网站为终端”的“1+N”网络服务体系,实现“一网全覆盖,一键全连通”。今年3月3日,武钢职工服务中心网站正式上线运行,突出温馨、友好、直观、便捷等特点,呈现实体场景画面,模拟人性化服务大厅,设立“中心简介”、“基层链接”、“主席信箱”、“服务公告”、“维权服务”、“帮扶服务”、“文体服务”、“生活服务”等8个平台,其中有政策解答、活动速递、我有话说、帮扶救助等27项子栏目,职工只需轻点鼠标即可找到自己的需求和解决问题的途径。截止今年8月,武钢职工服务中心网站点击率已达4061次,点对点地为614名职工解决了问题。同时武钢38家基层单位建立了职工服务网站,实现与集团联网,达到服务职工网络平台100%全覆盖,使网站成为工会与职工联系沟通的高速通道。

     引入微信平台,为职工提供全时空“贴身式”服务。针对广大青年职工和异地海外职工青睐微信交流,为满足不同层次职工的需求,武钢工会设计搭建服务职工手机微信平台,先后开通武钢职工服务中心微信“服务号”和“订阅号”,设立信息公告、为您服务、我有话说等3个主菜单,其中有基层动态、服务信息、主席信箱、信箱查询、意愿征集、关于我们、服务项目等7个子栏目,职工只须“扫一扫、摇一摇”即可登陆,找到所需服务路径。为了吸引更多职工登陆,更好服务职工,工会在微信平台推送最新闻、生活秀、心计划、微互动、微公告、学政策等职工喜闻乐见的栏目,开展有奖登陆问答活动,既吸引职工关注,又让职工感觉到服务就在身边。自今年3月开通以来,微信粉丝量逐月增加,目前已达3045人,阅读量56428次,分类建立了12个微信服务矩阵群。为确保微信服务质量,职工服务中心后台分别在每个微信群中组织了40多名思想素质好、业务能力强、文化素质高的职工组成自愿服务团队,在群里交流思想,传递正能量,已经点对点为842名职工提供服务,做到回应“快”、回答“准”、互动“诚”,让职工感受到高效贴身式服务。

    三、充分发挥“三位一体”职工服务中心的作用,突出服务实效,下气力解决职工反映的突出问题,不断增强企业的凝聚力和向心力

    线上与线下联动,普惠化快捷服务职工。武钢工会将实体职工服务中心作为支撑,利用信息化网络和手机微信平台,启动线上与线下联动机制,做到只要职工在网络和手机微信平台上有需求点击,线下工会实体职工服务中心马上行动,快捷回应或帮助解决问题,不仅打破了以往职工诉求受时间地域限制,并且使服务职工内容向普惠化发展,推动了服务职工更加快捷优质。今年,武钢职工服务中心在点对点为上千名职工解决的具体问题中,有部分是家庭生活中遇到了急事,职工因工作不能离开岗位;有部分是工作中遇到了难题,职工因现场条件解决不了,而到工会网站在线点击求助,得到工会线下回应,及时组织人力物力快捷高效地帮助解决。如有一职工在网站反映上班乘车难的问题,经过线下各工会、部门的沟通协调,在24小时内为他解决了问题。武钢工会利用职工服务中心网络和微信平台,经常在线上推出“马上有优惠”、“马上有讲座”等系列服务,在线下同时由实体服务中心组织人力和物力联系组织好优惠活动单位,做到线上与线下快速联动,让职工普遍享受到快捷优质服务。

    大数据与实际需求互通,项目化精准服务职工。武钢有10多万职工,以往工会传统“预先定制”的服务难以满足职工多样化的服务需求,面对网站的海量信息,通过大数据分析,获取有价值的信息,优化精准找到服务对象或服务项目,再与职工实际需求互通对应,拟定具体服务项目,最终产生实体、网络、微信“三位一体”职工服务中心“菜单式”项目化服务职工新办法。在征集今年公司为职工办理“实事”工作中,武钢工会运用职工服务中心微信、网站新媒体平台,直接面向广大基层职工纳谏,短短数月就收集到职工建议278条,涉及45个方面的内容,最后报请公司党政联席会议通过,将职工关注的住房、婚恋、通勤和健康等需求作为2014年公司为职工必办的“八件实事”。武钢工会在网络平台上洞察到反映住房难多是基层一线青年职工,通过大数据分析,发现集团10万多职工中,部分年龄在35岁以下职工购房愿望强烈且付不起购房首付款。根据大数据分析,出台了《全民劳动合同制青年职工购房首付款贷款管理办法》,设定贷款最高额度、贷款最高期限及还款办法,目前己有1281名青年职工享受此待遇,发放资金1.2亿元,有效缓解了部分青年职工购房困难问题。武钢工会开展“健康幸福心计划”活动时,推出了“幸福课堂任你点”,在网上时时收集职工诉求,在网下周密订制服务“菜单”,组织近百场送健康、送医疗、送服务活动,让职工普遍享受到“订单”优质服务。

        沟通回应交流与企业形势教育交融,促企业发展,持久服务职工。近几年,面临着钢铁行业寒冬严峻挑战,武钢生产经营和职工承受了巨大压力。武钢工会充分利用职工服务中心网站、微信平台,将职工关心的公司重大新闻、职工喜闻乐见的活动项目以及各种惠民便民活动广而告之,及时传递正能量。心理服务站24小时为职工QQ连线,通过微信互动及主席信箱回复的方式,向职工介绍企业生产经营情况,答复工资收入、休息休假制度等有关职工切身利益方面的疑问,及时平复职工情绪。“主席信箱”和“我有话说”频道,实现全员高效互动,让职工实时向工会讲问题、谈看法、提意见建议,一周内必须处理反馈职工诉求,同时开通留言查询功能,接受职工监督,保证了职工诉求与工会回应交流不断线,让职工充分感受到主人翁的地位。武钢工会通过网络和微信平台,在职工中开展“市场同闯、改革同行、发展同向”的形势任务教育,引导职工在改革发展中充分发挥主力军作用,筑牢促进公司改革发展的群众基础,构建起和谐的劳动关系。为了把职工思想和行动统一到公司决策部署上来,在网站和微信平台上开辟“咱们工人有技术”、“创新工作室的故事”、“钢城先锋”、“我的班组我的家”、“寻找最美一线班组”等专栏,宣传职工爱岗敬业、创新劳动、争先立功的生动实践,激发职工创造活力。这种与职工回应交流、开展网上宣传教育的形式,打破了与职工时间空间的界线,真正做到与职工同呼吸、心连心,为企业发展注入了活力。

     

    (作者系武汉钢铁(集团)公司工会第一副主席)  

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